Etuja vai hyötyjä IT-järjestelmillä?

Tapasin tuossa juuri erään suurehkon suomalaisen, globaaleilla markkinoilla toimivan yrityksen CIO:n ja hän heitti mielenkiintoisen julistuksen: ”Meidän yrityksessä IT:n tehtävänä on kehittää järjestelmiä, joilla saadaan kilpailuetua markkinoilla – siis best practises tai toimintamallin kopiointi kilpailijalta ei riitä mihinkään .”

Aika virkistävä ja poikkeava kommentti aikana, jolloin päällimmäinen viesti on että hankitaan globaalisti markkinoitu vakio-ohjelmisto ja varmuuden vuoksi samanlainen kuin kilpailijoillakin jo on, jotta voidaan ulkoistaa ylläpito halvan kustannusten maihin samoille yrityksille, jotka ylläpitävät kilpailijoidemmekin ratkaisuja…

Syysalessa nyt parhaat tuotannosta poistetut koodirönsyt!

Jo kohtuullisen pitkän aikaa IT-maailmaa seuranneena olen havainnut, että trendit kulkevat siniaaltona äärimmäisyydestä toiseen. Välillä keskitetään, sitten hajautetaan, välillä asiakaskohtaisia täsmäratkaisuja ja taas yleisiä vakio-ohjelmistoja. Infrapuolella vaelletaan keskitetyistä tietokonekeskuksista työasemakohtaiseen prosessointiin. Tämän hetken trendi on siirtää kaikki numeronmurskaus työasemilta pilveen.

Olisiko aika taas kypsä asiakaslähtöisille ratkaisuille?

Maailma muuttaa koko ajan reunaehtoja, joten vanhat toimintamallit eivät sellaisenaan ole kopioitavissa. Pilvestä saatavaa laskentakapasiteettiakaan ei enää tuoteta entistä suuremmalla supertietokoneella vaan verkottamalla halpoja PC:itä  (esim. Google). Täysin asiakaskohtaisen IT-ratkaisun haaste nykypäivänä on se, että erittäin harvassa busineksessa löytyy itsenäistä yritystä, jonka käsissä olisi koko arvontuottoprosessi, vaan liiketoiminta syntyy verkostoissa ja tehokkuus syntyy siitä, miten tieto liikkuu toimijoiden välillä ja miten koko verkosto pystyy reagoimaan muutoksiin.

Asiakaskohtainen ratkaisu voisi siis olla nykypäivänä verkostokohtainen ratkaisu. Idea kuulostaa houkuttavalta, koska esimerkiksi järjestelmiä, jotka hoitaisivat sujuvasti tuotemuutosprosessin koko verkoston läpi, ei kentältä löydy.

Lähestymistavan hankaluus taas tulee siinä, että verkosto elää koko ajan ja toisaalta verkoston osapuolet toimivat samaan aikaan useissa verkostoissa.

Ja loppukädessä palataan peruskysymykseen: kuka maksaa?

Mutta sinänsä tuota CIO:n kommenttia kannattaa pohtia tarkkaan. Väitän, että suurimmissa osissa yrityksiä IT-investoinneilla tavoitellaan hyötyä omassa liiketoiminnassa, ei toimintaetua markkinoilla.

Juuri päättyneillä Alihankintamessuilla ajauduin Tekesin järjestämään seminaariin. Mielenkiintoinen esitys oli Asoman case-esimerkki  siitä, miten muovituotealihankkija voi IT-järjestelmällä luoda alalle täysin uuden liiketoimintamallin ja erottua kilpailijoista positiivisesti. Toivottavasti tulevaisuus osoittaa, että satsaus oli kannattava.

Oma yhteenveto

Tee niin tai näin mutta älä unohda, että kaikkien tietojärjestelmien hyvyys perustuu niissä käsiteltävän tiedon laatuun. Nimike on verkostojen ainoa yhteinen kieli, joten satsaa siihen. Tietojärjestelmiä voidaan aina kehittää trendien mukaisesti hyvän tiedon päälle.

– JukkaS

Kuka hyötyy tuotetiedosta

Tunnustaudun kotikutoiseksi nikkariksi ja toisaalta ”härvelifriikiksi”. Eräs radiojuontaja rinnasti taannoin miesten taipumusta kerätä mukatarpeellisia työkaluja aseistautumiseen. Itsekin olen vuosien varrella tuota asearsenaalia kasvattanut ja välillä ihmetellyt työkalujen ja laitteiden hintoja. Esimerkiksi hieman isompien puuntyöstökoneiden hinta on nykyisin n. 5€/kilo sis. alv!  Käy katsomassa vaikka pylväsporakoneiden tai pöytäsahojen hintoja. Nämä saksalaista, itävaltalaista tai julki-kiinalaista brändiä olevat koneet ovat konkretisoineet kiinalaisen halpatuotannon minulle.

Tuskin yksikään yritys oikeasti haluaa myydä tuotteitaan ”kilohinnalla”. Edellä mainittu esimerkki lienee ääripäästä, mutta väitän, että suuri osa yrityksistä sortuu omien tuotteidensa raskaaseen aliarvostamiseen. Mielestäni yksi keskeisiä tekijöitä tähän on se, ettei tuotetietoa osata hyödyntää. Tuntuu kummalliselta, että varsinaiseen tuotekehitykseen saatetaan sijoittaa suuriakin summia rahaa, mutta matkan varrella kertynyttä tietoa ei osata jalostaa ja hyödyntää. Liian helposti tuotetieto rajataan tuotekehityksen/suunnittelun asiaksi, sillä suuri osa tuotetiedosta syntyy tuotekehitys-/suunnitteluprosessin aikana. Todelliset hyödyt saadaan kuitenkin yrityksen muissa prosesseissa tätä tietoa hyödyntämällä.

Myyntitilanteessa saatavilla oleva tuoteinformaatio on yksi keskeisiä päätöksentekovälineitä asiakkaalle. Selkeä ja ajantasainen tuotetieto voi olla varsin konkreettinen erottautumistekijä. Aivan vähäinen asia ei ole sekään, että myyjä tietää mitä tuotteita ja palveluita tuotetarjoomassa on, mitkä niiden ominaisuudet ja rajoitukset ovat.

Tuotteen käytön aikana yrityksen hallussa oleva kattava ja laadukas tuoteinformaatio mahdollistaa kannattavien lisäarvopalveluiden tuottamisen tuotteen ympärille.  Kun kaikki osaavat tehdä ”samanlaisia” tuotteita ja vieläpä halvalla, korostuu hyvin toimivien palveluiden merkitys. Hyvän ja huonon tuotteen ero voi hyvinkin olla se palvelun laatu, jota loppuasiakas kokee saavansa.  Laadukas ja ajantasainen tuoteinformaatio on toimivan asiakaspalvelun keskeisiä tekijöitä.

Tuntuu suorastaan surulliselta kuinka huonosti tarjolla olevista tuotteista saa tietoa, ja jos sitä saakin, on se monesti vanhentunutta tai muuten virheellistä. Kaikki tuotteet (nimikkeet), eikä kaikki tuotetieto ole samanarvoista.  Yritysten tulisikin analysoida eri näkökulmista tuotteeseensa liittyvä informaatio ja miettiä miten sitä voisi hyödyntää kilpailuedun kasvattamisessa. Investointi tuotetiedon laatuun saattaa tämän harjoituksen jälkeen tuntua varsin kannattavalta…

Yksiselitteiset tiedot, kiitos!

Auton huoltoon liittynyt aiempi blogijuttu kirvoitti työkaveriltakin autoon ja tiedonlaatuun liittyvän kokemuksen.

Työkaveri oli ollut ohittamassa edellä ajavaa, kun autosta yhtäkkiä hävisi tehot. Onneksi paluu omalle kaistalle onnistui, ja sitten suorinta tietä autohuoltoon. Huoltomies pääsi jyvälle varoitusvalon indikoimasta ongelmasta; hiukkassuodattimen paine-eroanturi oli rikkoutunut. Oikea anturi löytyi varastosta ja vaihto sujui käden käänteessä, joten ei muuta kuin takaisin tien päälle.

Auto piiputtaa kesken ohituksen

Matka ei kuitenkaan sujunut odotusten mukaan, vaan hetken ajon jälkeen ongelma palasi. Tehot lähtivät ja nyt myös kojelaudan kaikki varoitusvalot alkoivat vilkutella. Oli palattava huoltoliikkeeseen, jossa todettiin että vikakoodi viittasi edelleen anturiin. Auto jäi huoltoon tutkittavaksi.

Parin päivän päästä tuli soitto: Vika löytyi ja auton saa hakea. Vaihdettu paine-eroanturi oli osoittautunut väärän painealueen anturiksi. Huoltomies oli hyvässä uskossa vaihtanut osan; koodi oli oikean anturin koodi. Kävi vain ilmi, että kahden eri painealueen anturilla oli vahingossa sama koodi, eikä muita tarkentavia tietoja ollut.

No, auton omistaja selvisi episodista ohitustilanteen sydämentykytyksillä ja parilla ylimääräisellä reissulla huoltoliikkeeseen – korjauskulut ja anturi kun menivät takuun piikkiin. Autoliikettäkään ei yhden ylimääräisen paine-eroanturin kustannus heilauta, vaikkakin siihen tällä kertaa tuli päälle parin-kolmen päivän työt. Ja laina-auto.

Tuotetiedon näkökulmasta tapaus oli kouluesimerkki siitä, miten hyvälaatuinen, yksiselitteinen data on edellytys toimivalle tilaus-toimitusketjulle ja siten asiakastyytyväisyydelle. Sama käänteisesti; ilman luotettavaa tuotetietoa ei ole luotettavia toimituksia eikä tyytyväisiä asiakkaita.

– Lilli –

Tiedot ajan tasalla – mitä välii…?

Postilaatikkoon tipahti auton merkkihuollon mainos:

 ”Hyviä uutisia: Nyt jakopään korjaussarja asennettuna tarjoushintaan!”

Autoliikkeessä on siis laskettu, että viisi vuotta vanha automme vaatii kyseisen toimenpiteen,  ja vakiasiakkaana saisin sen edullisemmin kuin satunnainen kulkija.  Tämähän kuulostaa ihan asiakaspalvelulta!

Paitsi että …  automme isompi huolto ja samalla kyseinen operaatio tapahtui jo kuukausi sitten.  Ja samaisessa merkkihuollossa, normaaliin merkkihintaan tietysti. Voihan jakopää! Hyvä kampanja, mutta ohi meni.

Hyvän asiakaspalvelukokemuksen sijaan tulikin tunne, että eikö ne siellä  huollossa tiedä mitä oikein tekevät (ja pikkuisen harmitti sekin että ehdin jo maksaa liikaa). Päätin soittaa merkkihuoltoon. Siellä todettiin, etteivät he ole kampanjan takana, vaan markkinointi hoidetaan suoraan maahantuojalta. Todettiin vielä sekin, että edellinen soittaja oli ehtinyt vaihtaa jakopäänhihnansa kaksi viikkoa aikaisemmin…

”Perustuu karkeaan arvaukseen”

Nyt vasta alkoikin kiinnostaa, joten otin asiakseni soittaa maahantuojalle.

Maahantuojan markkinointiosastolta vastattiin, että markkinointikirje lähetettiin auton hankintavuoden perusteella. Heillä ei ole tietoa, mitä yksittäisissä huoltoliikkeissä tapahtuu ja missä vaiheessa kukin autonsa huollattaa.  Pahoitteli hänkin, että viesti kampanjasta tuli minun autoni kannalta liian myöhään,  mutta ”näitä nyt sattuu eikä asialle voi tehdä mitään”.

Tässä kohden rohkenen olla eri mieltä; asialle voi tehdä paljonkin. Tietojen ajantasaisuus, läpinäkyvyys ja yhteiskäyttö ovat nykypäivää.  Edelleen ne ovat monelle yritykselle myös erottautumistekijä. Panostus joka laitetaan tietojenhallintaprosessiin maksaa itsensä takaisin – paitsi euroina myös asiakastyytyväisyytenä. MOT.

– Lilli