Ollako vai eikö olla varattu?

Ajattelin jakaa kanssanne kokemuksen viime viikonlopulta – tiedä vaikka olisi hyötyä jollekulle.

Aurinkoisten hiihtosäiden houkuttelemana alettiin suunnitella laskettelureissua viikonlopulle. Parempi puoliskoni selasi nettiä ja löysi yhdestä hiihtokohteesta vapaita mökkejä lauantaille. Hiihtokeskuksen hotellin aamupala, iltasaunat & uinnit sisältyivät myös hintaan. Mies varasi mökin saman tien, eikä sitten muuta kuin iloisena viikonloppua odottelemaan.

Tuli kuitenkin mieleen, että mahtaako mökin vuokraan sisältyä liinavaatteet, joten hän päätti tarkistaa asian. Nettivarauksen palveluntarjoajan sivuilla kerrottiin, että puheluihin vastataan englanniksi ja sähköposteihin suomeksi. Koska mies halusi saada heti vastauksen ja mielellään suomeksi, hän päätti ohittaa varauspalvelun ja soitti suoraan hotelliin, joka näitä mökkejä hallinnoi.

Soittaminen oli fiksu veto, sillä hotellista kerrottiin, että mökit ovat olleet loppuunvarattuja jo pitkään. Meidän mies siihen, että hänen oli onnistunut tehdä varaus vielä samana päivänä, ja varaustilanne näytti että 4 mökkiä jäi vapaaksikin.

Hotellista pahoiteltiin. Nettivarauksissa on ollut vikaa ennenkin, siellä on softavirhe. Pyysivät ottamaan yhteyttä varauspalveluun ja käymään asian heidän kanssaan läpi. No, parin englanninkielisen puhelun ja suomenkielisen sähköpostin jälkeen homma oli kunnossa – mökki peruttu ja huoneisto varattu sen sijaan.

It-alan kokemuksesta tiedän, että ”pobody’s nerfect”: softabugeja valitettavasti on ja tulee. Kaikkia ei saada kiinni ennen tuotantoon menoa, joten niitä aletaan korjata mahdollisimman nopeasti, ja vähintäänkin haetaan kiertotie korjauksen ajaksi. Asiakkaalle pitää olla softan käytöstä aina hyötyä eikä haittaa.

Hakematta tuli mieleen ehdotus, että hotelli ottaisi varaukset vain puhelimitse, kunnes nettiohjelmisto todella toimii. Ja kun varauksessa ilmenee ongelma, kannattaako laittaa asiakas soittamaan ulkomaiselle palveluntuottajalle…

Tällä hetkellä kysyntää on paljon enemmän kuin tarjontaa, joten huonompikin palvelukokemus meille asiakkaille näyttää riittävän. Todisteena tästä ajelimme lauantaina hiihtokeskukseen tyytyväisinä siitä, että mieleen oli tullut tarkistaa ne liinavaatteet. Pohdimme, mahtoiko joku joutua kääntymään mökin pihasta heti paluumatkalle.

Loppu hyvin, kaikki hyvin – huoneisto oli ok ja rinteissä tilaa lasketella mielin määrin, josta todisteena on nyt kipeät pohkeet. Toivottelen punaisia poskia ja aurinkoisia ulkoilukelejä Pääsiäiseksi itse kullekin!

Tuotetieto vs. asiakaspalvelu

Tilasin viime vuoden lopulla itselleni eräästä tunnetusta verkkokaupasta Displayport to HDMI-kaapelin, jotta pystyin käyttämään televisiota kannettavani näyttönä. Kannettavassa ei ole suoraan omaa HDMI porttia, vaan sen sijaan uudempaa standardia edustava displayport-portti.

Kuva siirtyi hienosti läppäriltä telkkarille, mutta ääni tuli edelleen tietokoneen omista kaiuttimista. Pikaisen Googlettamisen kautta minulle selvisi, että kaapelin on tuettava uudempaa, ns. D++ standardia, jotta se siirtäisi myös ääntä. Nopealla silmäyksellä tietokoneen portissa oli D++ -merkintä, mutta kaapeli oli sen verran bulkkikamaa, ettei siinä lukenut mitään.  Olin olettanut, että tällainen ”HDMI:n seuraaja” luonnollisesti myös välittäisi audiota. Yritin hakea verkosta vastaavia kaapeleita, joissa olisi tuo kaivattu tuki myös audiolle, mutta tuloksetta.

Myöhemmni kuitenkin löysin sopivan, ääntä siirtävän adapterin .  Kuvauksessa luki yksinkertaisesti ”ääni mukana”. Tilasin välittömästi.

Displayport-to-HDMI -adapteri

Tämä adapteri ei muuten siirrä ääntä.

Palvelu on tiedon tarjoamista

Perinteisessä elektroniikkakaupassa minulla olisi tietty ollut mahdollisuus tutustua tuotepakettiin, saada apua myyjältä ja mahdollisesti jopa testata tuotteen toimivuutta. Okei, onhan minulla mahdollisuus kysyä lisätietoa tuotteista myös verkkokaupassa asioidessani sekä usein mahdollisuus ilmaiseen tuotepalautukseen. Näistä on kuitenkin liikaa vaivaa suhteessa investoinnin suuruuteen.

Inhimillisen palvelun ja konkreettisen hypistelymahdollisuuden puuttuessa ostopäätös tehdään puhtaasti annetun tuotetiedon varassa. Jotta pienen investointikynnyksen omaavien hyödykkeiden kauppa kävisi vilkkaasti, tulee asiakkaalle tarjottavan tuotetiedon olla riittävää ja mielellään yksiselitteistä. Jos asiakkaan kaipaamaa informaatiota ei ole saatavilla, hän etsii sitä muualta verkosta ja päätyy helposti kilpailijan asiakkaaksi. Varsinkin, jos tuotteen hinnassa + toimituskuluissa ei ole merkittävää eroa.

Entä jos asiakas päättää kysyä informaatiota verkkokaupan pyörittäjältä, joka joutuu edelleen hakemaan vastausta tuotteen maahantuojalta/ valmistajalta? Tällaiseen selvitykseen käytetty aika maksaa varmasti enemmän kuin se tuote, josta kysely tehtiin.

Korvaako informaatio asiakaspalvelun?

Pienen ihmisen puolesta kiljuva ääni päässäni kehottaa miettimään seuraavaa: kaupankäynnin siirtyessä yhä enemmän ja enemmän asiakkaan näkökulmasta katsottuna itsepalveluksi, onko tiedon laatu ja määrä kovempi erottautumistekijä kuin katoavaa kansanperinnettä edustava hyvä asiakaspalvelu?  Vai onko näiden pakko kannibalisoida toisiaan?

Nopeampia hevosia?

Kaikki ovat varmaan kuulleet tarinan Henry Fordista liittyen tuotekehitysfilosofiaan. Ford aikoinaan totesi, että jos hän olisi lähtenyt kyselemään asiakkailtaan mitä he tuotteiltaan toivoisivat, niin vastaus olisi ollut: ”nopeampia hevosia”.

Tämä nousi taas mieleen, kun lueskelin suomalaisten metalliteollisuusyritysten vuosikertomuksia. Niissä järjestään – oli sitten kyse pörssiyhtiöstä tai yksityisestä yrityksestä – toimitusjohtajat julistavat, että ”tuotekehityksemme toimii täysin asiakastarpeiden pohjalta”. En ajatellut ottaa tähän vertailevaksi esimerkiksi jo kliseistä Applea iPadeineen, iPhoneineen tai iPodeineen vaan ryhdyin tuumimaan asiaa toiselta puolelta.

Tuotteita vai tuotoksia

Olen aikaisemminkin kirjoittanut asiasta ja todennut, että suomalaiset yritykset ovat kasvaneet maailmalla ja erottautuneet kansainvälisistä mega-brändeistä nimenomaan siinä, että ne ovat tehneet joustavasti asiakaskohtaisia tuotteita. Nyt voidaan alkaa filosofoimaan sillä, ovatko toimitukset asiakkaille oikeasti tuotteita vai asiakasprojektien tuotoksia.

Yli 25 vuotta suomalaista engineering-toimintaa läheltä seuranneena uskallan väittää, että Suomessa on kohtalaisen vähän puhtaita tuotekehitysorganisaatioita tai yleensä tuotepohjaista teollisuutta. Jos otetaan viitekehykseksi Porterin arvonluontistrategian kolme vaihtoehtoa, joista voi valita vain yhden: Tuote- ja teknologiajohtajuus, Operatiivinen etevyys, Asiakkuuden hallinta, niin aika harva yritys voi vakaalla rintaäänellä sanoa olevansa tuotejohtaja – meillä on kyllä jonkin verran teknologiajohtajuusyrityksiä esim. paperi- ja kaivosteollisuuden alueella, mutta niissä liiketoiminnoissa ollaan vielä entistä kauempana tuotteista. Porterin valinnoista ylivoimaisesti suurimmalle osalle menestyviä suomalaisia yrityksiä istuu Asiakkuuden hallinta strategisena fokuksena.

Asiakkuuden hallinnassa ei ole mitään väärää – päinvastoin, se on globaalisti pienelle toimijalle ainoa järkevä malli. IT-miehet alkavat nyt heti pohtia, että pitäisikö sitten CRM-järjestelmän olla arkkitehtuurin keskiössä – no periaatteessa kyllä.

Siirretäänpä katse markkinoilla oleviin CRM-järjestelmiin. En aio tehdä mitään nelikenttää järjestelmistä (sorry), mutta kyllähän valmiit järjestelmät on tehty puhelinmyyntiyrityksille, joilla potentiaalisia asiakkaita on kymmeniä tuhansia ja myyjiä melkein saman verran. Funnel management hoituu ja raportteja saadaan prospektiseurantaa varten ja jos joulukortteja sattuu menemään samalle asiakkaalle useimpiakin, niin sehän ei ole niin suuri ongelma.

Mistä asiakasratkaisunhallinnan järjestelmä

Mutta onko tämä nyt se ympäristö, mikä tukee suomalaisen, asiakaslähtöisiä vaativia ratkaisuja toimittavan yrityksen toimintaa  globaaleilla markkinoilla? Tuskinpa on.  Jos taas toisaalla PLM-järjestelmät on kehitetty standardituotteita toimittavan yrityksen tuotekehitystarpeisiin, niin suomalaisella teollisuudella on ongelma – sopivia IT-järjestelmiä ei löydy.

Asiakkuuden hallintastrategiassa kilpailutekijänä on ”parhaat ratkaisut”. Asiakasratkaisuun sisältyy paitsi tuotekonfiguraatio, myös palvelut ennen ja jälkeen toimituksen sekä tietysti yhteys itse asiakkaaseen. Tämän päivän IT-järjestelmien ratkaisupankista (PLM, CRM, ERP) löytyy huonosti asiakasratkaisubusinesta tukevia ratkaisuja ja kokonaisuus joudutaan yhä edelleen rakentamaan useasta erillisestä sovelluksesta. (No onneksi löytyy myös asiakastarpeita kuuntelevia IT-palveluyrityksiä.)

PLM, CRM, ERP ?

Pieni on kaunista

Jos ja kun kuitenkin halutaan kehittää nopeampia hevosia, kannattaa oikeasti miettiä myös kokonaisarkkitehtuuria näistä tarpeista. Yksi järjestämä ei ratkaise ongelmia, mutta toisaalta mitä useampia järjestelmiä, sitä monimutkaisempi ja kalliimmin ylläpidettävä kokonaisuus. Mutta kun hoidetaan tärkeimmät asiat eli tarjooma ja asiakkaat fiksusti ja muistetaan, että talousraportointi pitää saada nopeasti aikaan, niin kyllä siitä hyvä tulee, eikä välttämättä maksa paljon.

Yksiselitteiset tiedot, kiitos!

Auton huoltoon liittynyt aiempi blogijuttu kirvoitti työkaveriltakin autoon ja tiedonlaatuun liittyvän kokemuksen.

Työkaveri oli ollut ohittamassa edellä ajavaa, kun autosta yhtäkkiä hävisi tehot. Onneksi paluu omalle kaistalle onnistui, ja sitten suorinta tietä autohuoltoon. Huoltomies pääsi jyvälle varoitusvalon indikoimasta ongelmasta; hiukkassuodattimen paine-eroanturi oli rikkoutunut. Oikea anturi löytyi varastosta ja vaihto sujui käden käänteessä, joten ei muuta kuin takaisin tien päälle.

Auto piiputtaa kesken ohituksen

Matka ei kuitenkaan sujunut odotusten mukaan, vaan hetken ajon jälkeen ongelma palasi. Tehot lähtivät ja nyt myös kojelaudan kaikki varoitusvalot alkoivat vilkutella. Oli palattava huoltoliikkeeseen, jossa todettiin että vikakoodi viittasi edelleen anturiin. Auto jäi huoltoon tutkittavaksi.

Parin päivän päästä tuli soitto: Vika löytyi ja auton saa hakea. Vaihdettu paine-eroanturi oli osoittautunut väärän painealueen anturiksi. Huoltomies oli hyvässä uskossa vaihtanut osan; koodi oli oikean anturin koodi. Kävi vain ilmi, että kahden eri painealueen anturilla oli vahingossa sama koodi, eikä muita tarkentavia tietoja ollut.

No, auton omistaja selvisi episodista ohitustilanteen sydämentykytyksillä ja parilla ylimääräisellä reissulla huoltoliikkeeseen – korjauskulut ja anturi kun menivät takuun piikkiin. Autoliikettäkään ei yhden ylimääräisen paine-eroanturin kustannus heilauta, vaikkakin siihen tällä kertaa tuli päälle parin-kolmen päivän työt. Ja laina-auto.

Tuotetiedon näkökulmasta tapaus oli kouluesimerkki siitä, miten hyvälaatuinen, yksiselitteinen data on edellytys toimivalle tilaus-toimitusketjulle ja siten asiakastyytyväisyydelle. Sama käänteisesti; ilman luotettavaa tuotetietoa ei ole luotettavia toimituksia eikä tyytyväisiä asiakkaita.

– Lilli –

Tiedot ajan tasalla – mitä välii…?

Postilaatikkoon tipahti auton merkkihuollon mainos:

 ”Hyviä uutisia: Nyt jakopään korjaussarja asennettuna tarjoushintaan!”

Autoliikkeessä on siis laskettu, että viisi vuotta vanha automme vaatii kyseisen toimenpiteen,  ja vakiasiakkaana saisin sen edullisemmin kuin satunnainen kulkija.  Tämähän kuulostaa ihan asiakaspalvelulta!

Paitsi että …  automme isompi huolto ja samalla kyseinen operaatio tapahtui jo kuukausi sitten.  Ja samaisessa merkkihuollossa, normaaliin merkkihintaan tietysti. Voihan jakopää! Hyvä kampanja, mutta ohi meni.

Hyvän asiakaspalvelukokemuksen sijaan tulikin tunne, että eikö ne siellä  huollossa tiedä mitä oikein tekevät (ja pikkuisen harmitti sekin että ehdin jo maksaa liikaa). Päätin soittaa merkkihuoltoon. Siellä todettiin, etteivät he ole kampanjan takana, vaan markkinointi hoidetaan suoraan maahantuojalta. Todettiin vielä sekin, että edellinen soittaja oli ehtinyt vaihtaa jakopäänhihnansa kaksi viikkoa aikaisemmin…

”Perustuu karkeaan arvaukseen”

Nyt vasta alkoikin kiinnostaa, joten otin asiakseni soittaa maahantuojalle.

Maahantuojan markkinointiosastolta vastattiin, että markkinointikirje lähetettiin auton hankintavuoden perusteella. Heillä ei ole tietoa, mitä yksittäisissä huoltoliikkeissä tapahtuu ja missä vaiheessa kukin autonsa huollattaa.  Pahoitteli hänkin, että viesti kampanjasta tuli minun autoni kannalta liian myöhään,  mutta ”näitä nyt sattuu eikä asialle voi tehdä mitään”.

Tässä kohden rohkenen olla eri mieltä; asialle voi tehdä paljonkin. Tietojen ajantasaisuus, läpinäkyvyys ja yhteiskäyttö ovat nykypäivää.  Edelleen ne ovat monelle yritykselle myös erottautumistekijä. Panostus joka laitetaan tietojenhallintaprosessiin maksaa itsensä takaisin – paitsi euroina myös asiakastyytyväisyytenä. MOT.

– Lilli