About Dataukko - Janne J

Product and service innovator with passion for good quality products and services.

Asiakkaasi tarvitsee oikeat tuotetiedot

Kävin tutustumassa maaliskuussa pidettyyn e-commerece tapahtumaan. Herätteenä vierailulle toimi se, että useampi asiakkaamme pohtii tuotetietojensa kaupallista hyödyntämistä uusilla tavoilla. Kenelle se tarkoittaa asiakkaiden ja kumppaneiden parempaa palvelua, kenelle parempaa markkinointia ja myynnin edistämistä tai ihka oikeaa verkkokauppaa. Halusin siis nähdä mitä markkinoinnin ja verkkokaupan ammattilaiset asioista ajattelevat ja puhuvat.

Ensimmäinen havainto ja ehkä jopa pieni järkytys oli se, miten vierasta kieltä (siis minulle) tilaisuudessa puhuttiin. Hetki meni ennen kuin ymmärsin vaikkapa termin ”konversio” ja siitä johdetun suureen ”konversioprosentti”, joka on verkkokaupan oleellisimpia yksityiskohtia! Kyseessä on lukuarvo, joka kertoo kuinka moni verkkokaupan sadasta kävijästä tekee tilauksen.

Asiakas on keskiössä … mutta mitä varten?

Toinen havainto – ehkä ei niin yllättävä – oli se, että asiakas on kaiken keskiössä. Jopa niin keskiössä, ettei mitään muuta olekaan. Tuotenäkökulma puuttui miltei tyystin kaikessa viestissä. Jo viran puolesta pitää muistuttaa, että asiakas on kuitenkin aina ostamassa tuotetta tai palvelua!

Jotta ei tulisi omasta päästä, lainaan kirjasta Yrityksen asiakasmarkkinointi (Bergström, S. & Leppänen) tärkeitä tekijöitä, joilla organisaation päätöksentekoon voidaan vaikuttaa:

  • tuotteen ominaisuudet, ongelmanratkaisukyky ja tarjottu kokonaisuus
  • tuotteen ja tuotekokonaisuuksien helppo saatavuus ja toimitusvarmuus
  • toimitusten pitävyys ja nopeus sekä laatustandardien noudattaminen
  • informaation saaminen
  • asiantuntevuus asiakaspalvelussa ja asiakassuhteen hoidossa
  • oston jälkeiset palvelut (esim. takuut, huolto ja ylläpito)

Listalla on useampikin kohta, johon voidaan vaikuttaa hyvällä tuotetietojen hallinnalla ja hyödyntämisellä, joko suoraan tai epäsuorasti.

Kun (yritys)maailma digitalisoituu, kasvaa tuotetietojen merkitys entisestään. Kyse on tässä yhteydessä siitä, että asioita tehdään enemmän automaattisesti ja tietojärjestelmiä hyödyntäen: siis tilaus-toimitusketjun automatisoinnista. Tässä maailmassa ihmisen sankariteot (hyvä myyjä, asiantuntija tms.) jäävät taustalle. Tietojärjestelmät toimivat datan pohjalta ja sitä paremmin, mitä parempaa dataa ja mitä helpommin se on saatavilla!

Pois tietosaarekkeista

Ongelma, johon monen yrityksen kohdalla törmää on se, ettei olemassa oleva tuotetieto liity kovinkaan hyvin myynti- ja markkinointitoimintoihin. Verkkosivuilla, esitteissä ja jopa verkkokaupassa oleva tieto ylläpidetään täysin erillään ja usein aika manuaalisesti. Manuaalinen työ on tässäkin tapauksessa turhaa ja virhealtista. Jos tuotteen ”speksit” päivittyvät paremmiksi, päivittyvätkö ne myös eri kanaviin?

Viimeisenä asiana tällä kertaa nostan esiin datan laadun merkityksen. Kun toimintoja automatisoidaan ja tuotetietoa hyödynnetään myös kaupallisesti, tulee datan laadulle entistä tiukempia vaatimuksia. Datan laadun ylläpitäminen, parantaminen ja sisällön rikastaminen eivät ole ehkä sitä hauskinta työtä, mutta yhä tärkeämpää. Monesti datan laatuun liittyvät ongelmat tunnistetaan, mutta toimeen ryhtyminen onkin jo toinen asia. Asiaan vaikuttanee hauskuuden puutteen lisäksi ainakin kaksi asiaa: työmäärä (kustannus) ja saatavan hyödyn määrä.

Sokerina pohjalla: Vinkit datan laadun nostoon!

Hyödyn löytymiseen ja ymmärtämiseen on nyt tarjolla korkean tason apua: kansainvälisesti tunnustettu dataguru, tohtori Peter Aiken, konkretisoi datan laadun merkityksen yrityksen liiketoiminnalle. Modultek kutsui Peterin pääpuhujaksi dataseminaariin , joka pidetään keskiviikkona 1.6. Helsingissä. Tilaisuuden päätteeksi kerron omassa puheenvuorossani, miten yritys pystyy pienentämään datan laadunparannustyön työmäärää ja siten kustannuksia.

Data kunnossa?

Tuotetiedon laatu on ollut erillisenä aiheena Modultekin agendalla jo jonkin aikaa. Myös yrityksissä on havahduttu siihen tosiasiaan, että tietojärjestelmät eivät toimi ja ”tuota” odotusten mukaisesti, jos data on huonoa. Monessa yrityksessä on investoitu suuriakin summia hienoihin tietojärjestelmiin, mutta projektiaikataulujen ja kustannusten paineessa datan haltuunotto ja parannus usein vaihtuvat tilanteeseen, jossa data vain survotaan vanhasta järjestelmästä uuteen mahdollisimman nopeasti.

Datan parannus – tuottava investointi

Täydellistä dataa ei ehkä ole olemassa, eikä siihen edes kannata pyrkiä. Yritykset ja maailma ympärillä muuttuu, samalla muuttuvat myös vaatimukset. Datan hallinta (governance) pitää asettaa järkevälle tasolle. Monella yrityksellä se tarkoittaa ensivaiheessa sitä, että prosessi aloitetaan… Datan parannus voidaan ajatella investointina, joka pitää pystyä perustelemaan ja jonka pitää tuottaa. Toisin sanoen toimet pitää osata mitoittaa oikein.

Modultekissa on pohdittu jo pitkään, millaista hyvä nimike- ja tuotedata on. Aluksi teimme sisäisiä dokumentteja ja ohjeistuksia. Nyt olemme jo useamman vuoden ajan ihan julkisesti puhuneet ”Hyvä Nimike” konseptistamme. Yhtenä osana sitä olemme kehittäneet nimike- ja tuotedatan analysointipalvelun Datalyysin™. Sinällään varsin arkipäiväinen toimenpide, jossa yrityksen datan laatua tarkastellaan vakioiduilla menetelmillä ja jonka pohjalta asiakkaalle annetaan suosituksia parannuskohteista ja -keinoista.

Hyvät käytännöt ja tietojärjestelmän tuki

Missä kunnossa yritysten data sitten oikeasti on? Nyt kun Datalyysejä on tehty n. 40 yrityksen ja n. 3,8 miljoonan läpikäydyn nimikkeen osalta, voin ehkä antaa jonkinmoisen välitilinpäätöksen. Lyhyesti voisi sanoa, että yritysten tuotedata ei kovin kummoisessa kunnossa ole. Jos kaikkien yritysten keskiarvoa kuvaisi perinteisellä kouluarvosanalla, tulisi arvosanaksi 6,5. Mukaan mahtuu kuitenkin muutamia varsin hyviä tuloksia.

Parhaiden tulosten takana on yhdistelmä hyviä käytäntöjä, tietojärjestelmän antamaa tukea ja automaatiota.

Varsin hyviin tuloksiin on päästy myös tiukalla ja systemaattisella toimintatavalla, vaikka tietojärjestelmän antama tuki olisikin ollut puutteellista. Toisaalta paraskaan tietojärjestelmä ei pelasta tilannetta, jos vastuutusta ja käytäntöjä ei ole hoidettu kuntoon.

Yksi huomion arvoinen seikka on se, että suomalaisissa yrityksissä data näyttäisi olevan keskimäärin heikommassa kunnossa kuin muissa eurooppalaisissa yrityksissä. Otanta ei ole kovin suuri, mutta kuitenkin. Liekö tähän syynä suomalasten yritysten vähemmän muodollinen ja hierarkkinen toimintatapa? Entä mikä vaikutus heikommalla datan laadulla on Suomen muuta Eurooppaa kehnompaan taloudelliseen tilanteeseen?

Dataukko – Janne J

Kuka hyötyy tuotetiedosta

Tunnustaudun kotikutoiseksi nikkariksi ja toisaalta ”härvelifriikiksi”. Eräs radiojuontaja rinnasti taannoin miesten taipumusta kerätä mukatarpeellisia työkaluja aseistautumiseen. Itsekin olen vuosien varrella tuota asearsenaalia kasvattanut ja välillä ihmetellyt työkalujen ja laitteiden hintoja. Esimerkiksi hieman isompien puuntyöstökoneiden hinta on nykyisin n. 5€/kilo sis. alv!  Käy katsomassa vaikka pylväsporakoneiden tai pöytäsahojen hintoja. Nämä saksalaista, itävaltalaista tai julki-kiinalaista brändiä olevat koneet ovat konkretisoineet kiinalaisen halpatuotannon minulle.

Tuskin yksikään yritys oikeasti haluaa myydä tuotteitaan ”kilohinnalla”. Edellä mainittu esimerkki lienee ääripäästä, mutta väitän, että suuri osa yrityksistä sortuu omien tuotteidensa raskaaseen aliarvostamiseen. Mielestäni yksi keskeisiä tekijöitä tähän on se, ettei tuotetietoa osata hyödyntää. Tuntuu kummalliselta, että varsinaiseen tuotekehitykseen saatetaan sijoittaa suuriakin summia rahaa, mutta matkan varrella kertynyttä tietoa ei osata jalostaa ja hyödyntää. Liian helposti tuotetieto rajataan tuotekehityksen/suunnittelun asiaksi, sillä suuri osa tuotetiedosta syntyy tuotekehitys-/suunnitteluprosessin aikana. Todelliset hyödyt saadaan kuitenkin yrityksen muissa prosesseissa tätä tietoa hyödyntämällä.

Myyntitilanteessa saatavilla oleva tuoteinformaatio on yksi keskeisiä päätöksentekovälineitä asiakkaalle. Selkeä ja ajantasainen tuotetieto voi olla varsin konkreettinen erottautumistekijä. Aivan vähäinen asia ei ole sekään, että myyjä tietää mitä tuotteita ja palveluita tuotetarjoomassa on, mitkä niiden ominaisuudet ja rajoitukset ovat.

Tuotteen käytön aikana yrityksen hallussa oleva kattava ja laadukas tuoteinformaatio mahdollistaa kannattavien lisäarvopalveluiden tuottamisen tuotteen ympärille.  Kun kaikki osaavat tehdä ”samanlaisia” tuotteita ja vieläpä halvalla, korostuu hyvin toimivien palveluiden merkitys. Hyvän ja huonon tuotteen ero voi hyvinkin olla se palvelun laatu, jota loppuasiakas kokee saavansa.  Laadukas ja ajantasainen tuoteinformaatio on toimivan asiakaspalvelun keskeisiä tekijöitä.

Tuntuu suorastaan surulliselta kuinka huonosti tarjolla olevista tuotteista saa tietoa, ja jos sitä saakin, on se monesti vanhentunutta tai muuten virheellistä. Kaikki tuotteet (nimikkeet), eikä kaikki tuotetieto ole samanarvoista.  Yritysten tulisikin analysoida eri näkökulmista tuotteeseensa liittyvä informaatio ja miettiä miten sitä voisi hyödyntää kilpailuedun kasvattamisessa. Investointi tuotetiedon laatuun saattaa tämän harjoituksen jälkeen tuntua varsin kannattavalta…

Sitä saa mitä tilaa

Jatketaan Maijasen Jannen viime viikolla aloittamaa tiedon laadun tarkastelua:Mikä on ISO8000-sertifioitu laatumääritelmä

Tiedon laadun merkitys on kovaa vauhtia kasvamassa, mutta jatkuvasti nousee esiin kysymys: mitä se tiedon laatu oikein on? Hyviä ja oikeita määrityksiä on varmasti useita, mutta ECCMA:n puuhamies Peter Bensonin määritelmä on mielestäni varsin naseva:  ”Quality Data is Portable  Data”.

Lyhyt lause ja sen sisältö aukeaa kun perehtyy ISO 8000 -standardiin. Standardihan on luotu, jotta tietoa voitaisiin välittää laadukkaasti organisaatioiden välillä. Teknisen syntaksi-  ja semantiikkamäärittelyn alla on periaate, että tiedon tarvitsija pyytää tarvitsemaansa tietoa. Vastuu on siis tiedon tarvitsijalla, kuulijalla. Kuulijan pitää ensin määritellä tietomalli, eli päättää mitä tietoa tarvitsee. Kun ymmärtää mitä tietoa tarvitsee ja missä muodossa, tiedon toimittajan on huomattavasti helpompi vastata pyyntöön laadukkaasti.

Tiedon siirrettävyyden merkitys laatutekijänä korostuu verkostoituvien ja tuotantoaan siirtelevien yritysten välillä. Erilaiset kielet ja kulttuurit eivät helpota tiedon laadukasta välittämistä, mutta tehtävä ei ole ollenkaan mahdoton. Tehtävää helpottamaan on laadittu useitakin standardeja, valmiita luokitteluja ja sanastoja. Toisaalta mitkään ulkopuoliset luokittelut ja standardit eivät poista sitä tosiasiaa, että kotiläksyt pitää tehdä. Prosessiajattelun rinnalla pitäisin tasa-arvoisesti rinnalla tietomalliajattelua, kutsuttakoot sitä vaikka informaatioarkkitehtuuriksi. Laadukas tieto on siis sellaista, jota voidaan välittää ihmiseltä, järjestelmältä ja organisaatiolta toiselle siten, että se on ymmärrettävää. Jotta tähän päästäisiin pitää ymmärtää mitä tarvitsee, sillä sitä saa mitä tilaa…

Janne J.

Datasta informaatiota